PROBACA.COM – PT Kereta Api Indonesia (Persero) meraih peringkat ke-7 dalam Top Danantara Indonesia CX100 BUMN 2026 sekaligus Sector Champion kategori Moda Transportasi. Penghargaan tersebut diberikan dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026 di Auditorium Wisma Danantara Indonesia, Jakarta, Selasa (13/10).
Penghargaan KAI diterima Direktur Komersial KAI Dendy Kurniawan. Penilaian Danantara Indonesia CX100 menempatkan KAI berdasarkan kualitas pengalaman pelanggan atau customer experience.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan penghargaan tersebut menjadi dorongan bagi KAI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan pada setiap tahapan perjalanan.
“Pengalaman pelanggan dimulai jauh sebelum kereta api berangkat. Kemudahan memperoleh informasi, membeli tiket, berada di stasiun, menjalani proses boarding, selama perjalanan, hingga tiba di tujuan menjadi satu rangkaian pengalaman yang terus kami evaluasi. Penghargaan ini menjadi apresiasi sekaligus pengingat agar standar pelayanan terus berkembang mengikuti kebutuhan pelanggan,” ujar Anne.
Danantara Indonesia CX100 merupakan inisiatif Danantara Indonesia untuk mengukur kualitas pengalaman pelanggan pada layanan BUMN secara komprehensif, terstruktur, dan berbasis data. Penilaian melibatkan publik, expert, asosiasi, regulator, serta Danantara Indonesia.
Pengumpulan data dilakukan melalui polling berbasis web, in-depth interview, focus group discussion, online survey, face-to-face interview, dan mystery shopping. CX100 mengukur perusahaan pada delapan klaster layanan publik, yaitu Energi & Telekomunikasi, Jasa Keuangan, Kesehatan, Logistik, Ritel, Pariwisata, Infrastruktur Transportasi, serta Moda Transportasi.
Penghargaan CX100 terbagi menjadi tiga kategori utama. Top Danantara Indonesia CX100 BUMN diberikan kepada 100 BUMN dengan skor layanan tertinggi lintas sektor, Sector Champion kepada perusahaan dengan skor tertinggi pada masing-masing sektor, dan Grand Champion kepada perusahaan dengan skor tertinggi secara keseluruhan.
Selain KAI, lima entitas lain dalam ekosistem KAI Group masuk daftar Top Danantara Indonesia CX100 BUMN 2026. KAI Wisata berada di peringkat ke-35, KAI Commuter ke-36, PT Kereta Cepat Indonesia China (KCIC) ke-40, KAI Bandara ke-43, serta KAI Logistik ke-48.
KAI Logistik juga memperoleh Sector Champion kategori Logistik. Penghargaan tersebut diterima Direktur Utama KAI Logistik Yuskal Setiawan.
“Masuknya sejumlah layanan dalam ekosistem KAI Group pada Top 100 menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan perlu dikelola secara konsisten pada berbagai karakter perjalanan. Ada pelanggan antarkota, commuter, kereta bandara, kereta wisata, kereta cepat hingga pelanggan layanan logistik. Setiap segmen memiliki kebutuhan berbeda dan menjadi bahan bagi kami untuk terus melakukan penyempurnaan,” kata Anne.
Sepanjang Januari hingga September 2026, KAI Group melayani 394.443.300 pelanggan. Jumlah itu naik 7,06 persen dibandingkan periode yang sama pada 2025 sebanyak 368.429.917 pelanggan, atau bertambah lebih dari 26 juta pelanggan.
Pelanggan tersebut menggunakan beragam layanan, mulai dari perjalanan antarkota dan regional, commuter, LRT Jabodebek, akses bandara, perjalanan wisata, KA Makassar–Parepare, hingga layanan Whoosh.
Anne mengatakan pertumbuhan volume pelanggan perlu diikuti konsistensi kualitas pelayanan.
“Bertambahnya pelanggan berarti semakin banyak pengalaman perjalanan yang harus kami kelola setiap hari. Karena itu, pertumbuhan volume harus berjalan bersama dengan keselamatan, ketepatan waktu, kemudahan akses layanan, kualitas interaksi dengan pelanggan, serta kesiapan fasilitas,” ujar Anne.
Dari sisi kepuasan pelanggan, Customer Satisfaction Index (CSI) KAI Semester I 2026 mencapai 4,53 dari skala 5. Skor tersebut naik 0,01 poin dibandingkan capaian 2025 sebesar 4,52 dan menjadi capaian tertinggi KAI sejak 2020.
Pada Semester I 2026, KAI juga mencatat lebih dari 2,2 juta interaksi pelanggan melalui berbagai kanal pelayanan. Interaksi tersebut digunakan untuk membaca kebutuhan pelanggan, menyelesaikan kendala, dan menentukan prioritas perbaikan layanan.
“Penghargaan dan indeks kepuasan pelanggan adalah bagian dari evaluasi yang harus berlanjut ke tindakan. Kami ingin setiap masukan pelanggan diterjemahkan menjadi perbaikan yang dapat dirasakan dalam perjalanan berikutnya,” kata Anne.
Menurut Anne, penghargaan Danantara Indonesia CX100 2026 juga relevan dengan perkembangan KAI Group sebagai ekosistem transportasi berbasis rel dengan karakter layanan yang semakin beragam.
“Kami berterima kasih kepada pelanggan yang terus memberikan kepercayaan, penilaian, kritik, dan saran kepada KAI Group. Dari suara pelanggan tersebut kami mengetahui bagian yang sudah berjalan baik dan bagian yang masih perlu ditingkatkan. Tujuan akhirnya sederhana, menghadirkan perjalanan yang semakin aman, mudah, nyaman, dan dapat diandalkan,” tutup Anne.
***
DISCLAIMER: Sebagian proses pengolahan artikel ini dibantu oleh teknologi AI. Pembaca disarankan memverifikasi kembali data dan informasi melalui sumber resmi atau sumber primer
Disadur dari laporan Antaranews Rilis Pers
